出险现场不用等,理赔、修车一键包办,这样的车险体验是如何做到的?

上观新闻  作者:刘锟 2017-08-16 19:42:29  

未来的竞争必将是用户体验的竞争,而ai为代表的科技的深度应用,将为险企启动加速前进的引擎.

汽车出险后,保险公司几分钟可以抵达现场？5至10分钟,这是中国平安给出的承诺.

更方便的是,除了极速查勘外,平安产险还能提供一键包办理赔修车,让客户做一个“甩手掌柜”.而这服务体验和效率提升的背后是科技的支撑.针对车主理赔中的痛点,平安借力人工智能,近年来已经全面开启“ai+车险理赔”应用场景的探索与尝试.

【解决理赔时间长的客户痛点】

“对标网约车,我们开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统.”平安产险副总经理朱友刚告诉记者,为实现“510城市极速查勘”,平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点.

平安产险查勘员能否真的5至10分钟内到现场？能否一次性全程代办理赔修车？带着疑问,在“车险尖刀服务体验日活动”上,记者跟随平安产险女子查勘队队长小马的查勘车一同体验,据说小马所在的查勘队还是沪上第一支女子车险查勘队.当天下午14:43分,小马接到了第一笔报案,首先她利用平安的e理赔手持终端准确定位到了事故现场位置,随后通过短信向客户发送了链接,让客户可以实时了解查勘车位置.下午14:51分,小马抵达现场,随后面对客户进行了自我介绍、递送名片、送矿泉水等一系列标准化服务.

“从客户反馈中看到,查勘员20分钟内能否现到达场,是nps推荐与贬损的临界点.”朱友刚在与记者的交流中表示,“全国每年1400万车险理赔案件,90%发生在地市级以上城市.聚焦主流客户群体,公司今年打破了传统的查勘调度体系,将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达.”

截至目前,极速查勘服务覆盖率已达80%,其中43%案件线上远程查勘完成,实现客户现场“零等待”,37%去现场案件实现10分钟到达.“并不是所有的查勘都要去现场才能做,现场查勘的本质是快速响应客户需求,解决客户问题.”朱友刚说,平安产险对客户在电话、微信、平安好车主app等不同入口的报案情况进行分析,筛选出需要现场处理的案件,再通过智能调度平台,以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工.同时,为了实现快速响应,平安产险还联合全国上万家优质4s店及修理厂,成立平安车主服务中心,引入社会化查勘队伍进行代查勘,进一步改善查勘网点及人力覆盖,彻底解决理赔时间长的客户痛点.