速腾召回,真诚才能重赢信任

历时一年有余,备受瞩目的一汽-大众新速腾耦合杆式后轴纵臂是否存在缺陷近日终于有了说法.9月11日,国家质检总局在其官网上公布了有关一汽-大众《新速腾耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果》,认定新速腾耦合杆式后轴纵臂断裂问题涉嫌构成缺陷,要求一汽-大众本着对消费者高度负责的态度,继续提高召回完成率,持续加强对加装衬板后的车辆进行监测,并采取进一步措施,消除安全风险.

随后,大众中国和一汽-大众也官方发文对质检总局的调查报告进行回应,对因为召回给车主造成的不便和不安表示诚挚的歉意,并提出了四点加强对消费者负责的措施.

姑且不论结论如何,之前的召回措施是否有效.值得关注的是,一汽-大众终于改变了召回之初的冷傲态度,跟消费者进行了及时有效的沟通,并推出了更加完善的保障措施.此举释放出的诚意被业界认为是一汽-大众在中国汽车市场的第一次.

回顾速腾召回事件,与速腾车主们积极维权密不可分.根据相关媒体报道,2012年3月新速腾上市后在全国各地发生了数十起后轴纵臂断裂案例,引发了舆论强烈关注.2014年7月22日,一汽-大众曾针对新速腾后轴纵臂断裂问题发表过态度强硬的企业声明,拒不承认新速腾存在质量缺陷,将其后悬架问题归属为极个别案例,甚至还直截了当地宣称将对一些散布不实信息者保留追究法律责任的权利.

这份态度强硬并广为诟病的声明在速腾车主中间造成了反弹,被认为是一次极为不负责任的行为,“一汽-大众把傲慢之态表现得淋漓尽致”.2014年8月14日,国家质检总局执法督查司组织国家质检总局缺陷产品管理中心启动对新速腾缺陷的调查.两个月后,一汽-大众和大众汽车（中国）向国家质检总局备案召回计划,对56万余辆新速腾和1.7万余辆甲壳虫实施对后轴纵臂安装金属衬板的召回方案.

但是,召回方案发布后,却引发业界和车主嘘声一片.“在召回车辆的后轴纵臂上安装一个金属衬板”的处理措施,被业界诟病是“打补丁”.随后又有消息传出,大众集团总部一位发言人在接受媒体采访时表示,后轴断裂与中国司机的驾驶习惯有关,并非后轴本身的技术缺陷.

从这些说法可以看出,德方无疑是否认设计缺陷、直接将责任推脱给中国消费者的态度.多数中国媒体也将此解读为,大众是在为其产品质量缺陷及其应该承担的责任进行狡辩.

由于国家质检总局迟迟没有发布相关调查结果,不少拒不接受召回方案的新速腾车主陆续采取了包括起诉一汽-大众在内的各种维权措施.

进入中国市场30多年,大众汽车在国内消费者中塑造了质量可靠的良好形象.但在这次速腾召回事件之初,一汽-大众面对公众质疑及互联网的迅速传播,却显得迟缓和自负.强硬、傲慢的态度也消减了中国消费者对大众汽车的信任.而消费者维权迟迟得不到妥善解决,进一步引发媒体和社会公众对大众汽车的揣度和评判.

此次国家质检总局对速腾的调查持续了1年有余.1年多的时间足够大众深刻反省,并有足够的时间与消费者沟通.速腾实施召回之后,一汽-大众以及大众中国逐渐转变公关沟通方式,多次召开媒体沟通会和消费者沟通会.从此次大众方面态度的变化及解决方案与措施来说,速腾召回风波已经实现良性转变.

应该说,召回问题车辆本来就是企业服务以诚信为主的一个标志.只有这样,世界级大企业的威信,才能真正在消费者心目中建立起来.未来,速腾召回实施成果仍然有待观察.事实表明,赢得市场的关键在于诚信与技术的完善,实力雄厚的一汽-大众理应做得更好.