车险尖刀服务体验日:科技让服务更有温度

今天,平安集团和平安产险联合举办的“车险尖刀服务体验日”活动在沪圆满落幕.活动首度向媒体开放了理赔事故处理流程,现场邀请了《人民日报》等二十余家权威媒体,和数位客户一起亲身体验了平安车险“510城市极速查勘、一键包办理赔修车、线上陪伴式理赔”三大尖刀服务.平安产险副总经理朱友刚在与媒体的互动交流中表示,平安产险始终致力于解决车主保险理赔中的痛点,尤其注重科技提升服务体验和效率,近年来已全面开启“ai+车险理赔”应用场景的探索与尝试,期待为车主用户带来更极致便捷温暖的理赔服务.

“出险现场不用等”,510城市极速查勘直击痛点

“对标网约车,我们开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统.”朱友刚告诉记者,为实现“510城市极速查勘”,平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点.

那么,“平安产险查勘员能否真的5至10分钟内到现场、能否一次性全程代办理赔修车”,带着以上疑问记者坐上了平安产险查勘员马晓昀的查勘车.14:43,马晓昀接到了第一笔报案,首先他利用平安的e理赔手持终端准确定位到了事故现场位置,随后通过短信向客户发送了链接,让客户可以实时了解查勘车位置.14:51,马晓昀抵达现场,而随后马晓昀面对客户一系列自我介绍、递送名片、送矿泉水等标准化的服务话术和关怀动作,和8分钟到达现场的高效同样抢眼.

“我们从客户反馈中看到,查勘员20分钟内能否现到达场,是nps推荐与贬损的临界点.”平安产险副总经理朱友刚在随后的互动交流中表示,“全国每年1400万车险理赔案件,90%发生在地市级以上城市.聚焦主流客户群体,我们今年打破了传统的查勘调度体系,将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达.”

据悉,截至目前,极速查勘服务覆盖率已达80%,其中43%案件线上远程查勘完成,实现客户现场“零等待”,37%去现场案件实现10分钟到达.平安产险对客户在电话、微信、平安好车主app等不同入口的报案情况进行分析,筛选出需要现场处理的案件,再通过智能调度平台,以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工.同时,平安产险还联合全国上万家优质4s店及修理厂,成立平安车主服务中心,引入社会化查勘队伍进行代查勘,进一步改善查勘网点及人力覆盖,彻底解决理赔时间长的客户痛点.