造车新势力的『客户体验』还在路上,汽车发明者奔驰早已用行动兑现

当整个行业都意识到“客户体验”的重要性开始并为之投入时,一家早在130多年前就开始造车的汽车公司已将自己的数字化客户体验战略升级到2.0版.

文｜乖乖虎  

图｜奔驰提供

这家公司就是梅赛德斯-奔驰.

先看一组数字:2017年底,梅赛德斯-奔驰数字化展厅项目全面覆盖经销商网络,成为汽车零售网点数字化先锋；截至今年12月15日,梅赛德斯-奔驰电子商务平台提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务,覆盖全国217座城市的476家经销商.

这组数字是继去年奔驰提出“最佳客户体验”战略后,在中国市场所取得的最新成果.

但单看数字也许体会不到背后的意义,举个例子:比如客户要买一辆奔驰车,他可以通过奔驰的电子商务平台在全国476家经销店中选择一个他最中意的提车；再比如,客户的车在道路行使时突然爆胎了,他可以通过线上的梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信“mercedes me我的奔驰”订一个新的轮胎,并通知经销商,他现在正在路上需要一个新轮胎,离他最近的经销商会马上派人去为他服务.

这些场景看上去是不是有些眼熟？在2015年造车新势力刚刚出现的时候,通过线上线下买车、用车的客户体验是他们在阐述商业模式时,一定会提到的创新亮点.如今,两年过去了,造车新势力的量产车有的才刚刚上市,他们口中极致的客户体验“还在路上”.

相比之下,传统车企的行动却低调而迅速.比如奔驰,在接触到借助互联网技术打造的新时代“客户体验”这个理念时,便快速行动将其变为现实.

打造汽车行业『新零售』模式