12369有多热听听接线员怎么说

每天三班倒 365天无休 24小时在线 平均一天接200个电话……

环保接线员称12369不是一个普通的电话,已成为实实在在关乎民生、解决问题的“热线”

蹲点人:河南商报记者 王乔琪

挂职蹲点单位:郑州市环保局

挂职蹲点职务:宣教中心主任助理

12369,这并不是简单的5个数字.在严峻的治污形势和市民不断提高的环保意识面前,它已经成为人们心中通向绿色的通道.在12369环保热线接线员眼里,12369不是一个普通的电话,已成了实实在在关乎民生、解决问题的“热线”.

昨天,河南商报记者走进郑州市环保局12369举报中心,从一位环保接线员的日常工作中,看一看民众的环保诉求.

平均一天接200个电话

“您好,对于您说的这个情况,它的管理部门是郑州市建委,我现在帮您转接过去……”一部电话、一个环保举报微信公众号,再加上举报管理系统,便构成了环保接线员的日常.但这个日常工作的背后,则是环保接线员每天三班轮流倒、24小时守候、全年无休的生活.可郑州市环保局12369举报中心的刘雪华在这儿一干就是9年. 

“自从公布环保问题有奖举报以来,电话量激增,以前平均一天接50个,现在得接上200个电话.”尽管激增的工作量压得她喘不过气,可是面对市民的热心举报,刘雪华说,环保需要市民参与,受理、转接、解决问题是环保热线工作者的责任.

微信工作群里说事儿

更便捷高效

“柳絮满天飞,你们管不管？”“我们村没有修柏油路,车一过扬尘大,你们快来处理.”这些看似与环保部门无关的投诉,刘雪华们一天能接上几十个,而由于市民分不清各类问题归谁管,所以他们在提供咨询服务的同时,还要承接“转手”业务,与相关部门进行互动.

刘雪华告诉河南商报记者,办理转接件的流程要盖章、发传真,但随着工作量增大,单位、部门之间的转接件也大幅增加,“最忙的时候烧坏了两台传真机.”刘雪华说.

不过,为了简化流程,他们建立起了微信工作群,“在群里说事便捷高效.”说着,刘雪华向河南商报记者展示了她微信置顶的五个工作群.“这个是和市建委建的,这个是跟市城管局建的,现在我们直接把文件、资料发群里,随后补上传真,不仅办事高效,还对事对人,不会出现传件人和文件对不上号的情况.”在刘雪华眼里,小小微信群发挥着巨大作用,不仅降低了部门间的沟通成本,还提高了工作效率.

河南商报记者了解到,环保部门在接到市民投诉后,要在3个工作日内进行转办,7个工作日内及时答复市民,“向市民回复过了,才算结束.”刘雪华说.