该不该清洗节气门?听听专业服务顾问怎么说

关于清洗节气阀的问题,其实大多数车友都能遇到这个问题.

问题1、4s说电脑提示是否真实?

答:是的,电子节气门车型都有一个开度范围,当通过诊断电脑读取相关数据流数据时,如果开度接近、达到或者超过该数据范围时,就应该清洗节气阀了.

问题2、如何判断应该清洗节气门?

答:我能理解用户的犹豫和怀疑,因为节气门积碳形成是一个漫长的过程,怠速稳定性和怠速/加速的过渡顺畅是慢慢发生变化的,对于用户而言已经习惯了这种情况,所以用户会有觉得车辆很正常啊……的想法.

不管是不是地球梦发动机,咱们以我常见的歧管喷射型发动机为例,谈谈我是如何建议用户清洗节气门的.

众所周知,正经4s店的服务顾问接车时有个“环车检查”的环节,就是检查车辆外观内饰损伤、车辆基础数据记录、确认贵重物品.

我们只说车辆基础数据记录,我一般会启动一次发动机,观察转速表指针的动作状况,当时基本上超过1万公里以上未清洗过节气阀的车辆,启动时转速表指针在瞬间启动时达到的最大转速会比较低,有些甚至过不了1000rpm,原则上清洗过后的完全干净的节气阀,启动瞬间最大转速应该接近2000rpm.

有些车型启动一瞬间,车辆突突两下,然后发动机转速才会起来,这时运行的是“凉车高怠速”,和启动瞬间达到的最大转速是俩东西.

车辆启动后应立即转换为凉车高怠速,如果转速下降到一定程度,再上升到凉车高怠速,这也算是节气门响应不良的一种情况了.

有些车型启动后,转速表上下弹动几次,我们管这现象叫做“游车”、

无论是启动最大转速较低、还是启动时突突然后才上到凉车高怠速,还是游车,都可以建议用户清洗节气阀了.

为了高效接待,作为服务顾问必然不可能先进行电脑检测,所以经验积累很重要.

一上来就让用户出钱买这买那当然用户会抗拒,这时“沟通”方法中的“澄清”是有效沟通并奠定推荐成功率的基础.

一般我会问客户:刚才我检查您车启动车辆时,发现您车辆启动时转速表……说出观察到的现象,不知道您注意到过没有?

大多数用户会回答:诶,还真是.

其实到了这个时候推荐清洗成功率就已经很高了.

如果用户回答:没有呀

这时如果勤快点,可以给用户演示一遍,如果方便找其他新车给客户演示一遍新车是啥样的效果更好.然后再进行推荐清洗,成功率也会很高.

以上,只是推荐清洗节气门呦,话术如下:那既然您注意到了这种情况,我看您的车已经行驶了2万公里(或接近2万公里),建议您得清洗节气门了,清洗过后您会感受到加速顺畅和启动顺畅方面的改善,这是一个解决车辆积碳问题的治标的有效方法.

用户一听,我去,治标哇,那你倒是说说怎么才能治本呢?

这时不能着急,一般我会说:其实节气门积碳是最容易产生故障现象的积碳引发的问题,但内部如歧管积碳、气门积碳一般驾驶员感受不到,但如果等到这些部位的积碳诱发故障现象了,那时就需要更大工程进行拆卸清洗才能解决问题.

这里一定要和用户确认,免拆清洗效果的确不如拆卸清洗效果更好,但好处是费用低,不伤车.否则容易留下后患.

毕竟推荐成功率高固然能获得更多收益,但作为一个业务人员,坚决抵制“客诉”风险.

因此所有推荐项目必须由客户自愿选择,如果客户拒绝的态度坚决,不要浪费时间,但做好铺垫就行:回头您观察观察,如果感觉到类似故障现象,建议您下次清洗,记得下次保养找我就好了,交车时要再次提示客户下次保养建议清洗,并请他提前预约.

一般来说,第二次保养用户也就清洗了.

以上纯粹是为了那千分之四的业绩提成么?当然不是,一定要站在“用户车辆拥有更好的性能表现,将车况保持在最佳状态,避免更大故障生成,节约用户后期费用”的立场上,这样才能避免纯粹为了推销而推销.

如果用户选择了推荐项目,记得交车时为用户演示启动后的效果,例如启动瞬时最大转速,一般有效清洗的车辆都会有明显改善,用户明了了这一点在下个保养周期进行推荐清洗也会更容易.

那有没有没洗好导致的客诉呢?

当然有,4s店的维修技师技术水平参差不齐,但决定这些项目质量好坏的主要原因在于维修技师的责任心,而不是技术水平.

作为一个老道的服务顾问,一定要根据维修技师来调整对车辆的重视程度,万一赶上个“二货”,交车前务必确认维修质量,有问题一定要及时处理,避免“瑕疵”保持到交付用户,那样客户惨剧无可避免.

遇到大项目维修,建议维修顾问一定要亲自进行“修后关怀”,就是在三四天后给用户打个电话,询问车辆使用情况如何?有问题及时解决,没问题提醒下次保养预约.

推销不成功也不能给用户甩脸子,用户必然是业务人员的“衣食父母”,买卖不成仁义在,为以后的销售机会也应该保持温和的态度.

至于用户会想,你是不是为了业绩提成啊,当时这类项目我们的提成比例为销售额的4‰,您说至于吗?

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