东风日产客户服务中心通过4PS认证

  经近一年,通过体系咨询,现场辅导,基线评测,行业对标,初审,终审的过程,近期东风日产客服中心一举正式通过了4ps国际标准五星级认证,并在《“金音奖”2013年度中国最佳客户联络中心与crm颁奖典礼》上举行了隆重的颁证仪式.这标志着东风日产客户服务中心与国际标准全面接轨,正式通过全球最具影响力的4ps国际标准认证.

东风日产4ps国际标准认证证书颁发仪式

  4ps国际标准/中国呼叫中心与bpo产业联盟(cncba)主席颜晓滨、东风日产市场销售总部-经销商支持部道丹部长、联友科技客服事业部暨东风日产客服中心总经理李立民等领导出席了认证启动仪式.

  在整个认证过程中,在双方团队的共同努力下,依照4ps标准体系,从战略规划（strategy）、人员管理（people）、流程管理（process）、技术与环境平台（platform）、数据与绩效（performance）等五个模块,180个评估点对东风日产客户服务中心进行360度全方位评测,经过4次驻场辅导,针对几十个模块,参照4ps国际标准的400多个管理指标,审阅近百个文件,梳理几十个流程,分析、优化了200多个接触点,业务处理及时率从认证前的83.8%到91.4%；问题关闭率从认证前的83%到83.3%；客户满意度则提升到94.2%,比行业标准值85%高出9.2%.本次认证沉淀了整套的《东风日产客服中心运营管理手册》,最终顺利通过4ps国际标准认证.