壳牌零售:石油巨头和它的“星级”加油站生意

当你驾车长途跋涉,或者在拥堵的城市里穿行,希望驶入一家怎样的加油站？收获怎样的心情？以红黄贝壳为标志的壳牌加油站希望,当用户驾车驶入荷兰皇家壳牌(royal dutch shell以下简称壳牌)在全球80个国家和地区超过43,000个加油站中的任何一个,都受到“贵宾般的待遇”——“当他们光顾壳牌零售店,就像来我们家里做客或是参加派对一样.”

5月6日, “欢迎光临壳牌 (welcome to shell)”服务理念正式在中国推出.壳牌承诺,在提供高质量的油品之外,顾客将在加油站获得宾至如归的体验.这是全球能源巨头在中国这一重要战略市场的服务升级.

壳牌坚信, 任何一个来到壳牌加油站的用户都应被悉心关照——体贴的问候、宜人的环境、可口的食物只是其中的一部分,“愉悦”将是体验的终极目标.在此之前,分布于中国12个省市的超过1200个壳牌加油站已在过去二十年间,尝试让“加油”这个看似简单的行为,变成一段温暖的“旅程”.

让未被满足的需求成为“理所当然”

作为全球领先的油品零售商,每天全球有3000多万顾客光顾壳牌加油站.从最初诞生时作为壳牌吸引顾客的“门面”,到通过提供出众的产品、创新性服务以及卓越的用户体验,零售业务已成为壳牌集团重要的现金流和收入来源.

过去 5 年来,壳牌零售业务在原油价格处于较低水平的时期,帮助公司现金流实现大幅增长.2017年5月4日发布的壳牌公司2017年一季度财报显示,该季度公司营收高于预期,为718亿美元,其中公司经营产生了95亿美金的现金流和52亿美元的自由现金流.

是什么让壳牌的零售业务不同寻常？壳牌全球零售业务副总裁david bunch的答案是,putting customers at the heart of everything we do (把顾客始终放在心上),壳牌全球五十万一线员工在服务中所做的每一件事,都是为了让“加油”成为愉悦的体验.